Glädje i kundmötet

Glädje i kundmötet

Svenska Spel ska ha ett attraktivt kunderbjudande. Lyhördheten för kundernas behov och önskemål är central för att utveckla verksamheten och erbjudandet i rätt riktning. Kunderna värdesätter ansvar men efterfrågar i första hand spännande och nya upplevelser. Upplevelse och ansvar ska gå hand i hand för att skapa en positiv helhetsupplevelse. För att finnas där kunderna finns har Svenska Spel en väl utbyggd service och distribuerar spel över hela Sverige.  

Mål

Svenska Spel ska vara kundernas första val. Kunderna ska erbjudas en helhetsupplevelse där spelglädjen bygger på ett attraktivt kunderbjudande och ett stort ansvarstagande. Det ska kännas sunt, säkert och tryggt att spela hos Svenska Spel.

Erbjudandet till kund ska stärka Svenska Spels konkurrenskraft genom förbättrad image, nöjd-kund-index, ansvar och marknads­andelar.

Måluppfyllelse 2013

Nöjd-kund-index (NKI) för 2013 uppgår till 62 procent (66). Svenska Spel mäter varje kvartal hur stor andel av svenskarna som är uttalat positiva till bolaget – det så kallade image­värdet. Värdet uppgick under 2013 till 62 procent, vilket är en ökning med en procentenhet jämfört med föregående år. Svenska Spel har det klart starkaste imagevärdet bland spelbolagen. Närmaste aktör har ett imagevärde på 47 procent (49). ­Generellt sett minskar kundernas förtroende för spelbranschen som helhet.

Svenska Spels marknadsandel uppskattas till drygt 48 procent vilket är något lägre än 2012. Svenska Spel ökar sin andel i butikskanalen medan marknadsandelen online minskar på grund av en snabb tillväxt för nätkasino hos de utländska spelbolagen utan tillstånd.

Svenska Spel har prioriterat och frigjort resurser i verksamheten för att kunna genomföra nya satsningar inom bland annat det digitala området. Genom att vidareutveckla ett effektivt och konsekvent spelansvar – och tydligare kom­municera vad Svenska Spel gör för att möjliggöra ett sunt ­spel­ande – kan bolaget bättre möta kundernas förväntningar. Under året lanserades Eurojackpot, ett internationellt nummer­spelssamarbete med 14 deltagande europeiska länder. ­Kunderna kunde även glädjas åt att Svenska Spel beviljades tillstånd att höja återbetalningen på Oddset, vilket skedde i syfte att öka produktens attraktivitet och att bättre möta konkurrensen från de oreglerade spelbolagen.

Ombuden centrala i kundmötet

Svenska Spels uppdrag är att ha en väl utbyggd service, såväl i storstad som i glesbygd. Det rikstäckande distributionsnätet av ombud är, tillsammans med bolagets starka varumärken, en viktig framgångsfaktor. Svenska Spel samarbetar med cirka 5 700 ombud, varav cirka 780 spelombud finns i glesbygd eller är det enda spelombudet på en mindre ort. 

Svenska Spel för en löpande dialog med sina ombud och samarbetar för att utveckla kundmötet i butik på bästa sätt. Genom Ombudsskolan utbildas nya ombud bland annat i spelansvar, spelformerna och kundmötet. Under 2013 genomgick 344 personer (378) Ombudsskolan och 1 456 (1 302) deltog i övriga utbildningar.

Vegas på restauranger och bingohallar

Svenska Spel erbjuder spel på värdeautomaterna Vegas som finns i nästan 2 300 restauranger och bingohallar över hela ­landet, i såväl storstad som glesbygd.

Svenska Spel erbjuder spel på värdeautomaterna Vegas som finns i nästan 2 300 restauranger och bingohallar över hela ­landet, i såväl storstad som glesbygd.

Totalt finns 6 713 värdeautomater utställda hos Svenska Spels affärspartner. Svenska Spel vill tillgodose kundernas efterfrågan på attraktiva spel och spelportföljen utökas löpande. Genom att kontinuerligt utveckla spelansvaret inom Vegas vill Svenska Spel ge sina kunder möjligheten att ha ett sunt spelande vilket ger en bättre spelupplevelse. Läs mer om spelansvaret på Vegas här.

Det digitala erbjudandet stärks

Spel i de digitala kanalerna, via svenskaspel.se och mobilen, växer snabbast. I de digitala kanalerna har Svenska Spel en marknadsandel på 23 procent (24). Svenska Spel har under året intensifierat arbetet med att stärka sitt digitala erbjudande. För att möta kundernas framtida behov och förväntningar och erbjuda den bästa kundupplevelsen, arbetar Svenska Spel med att utveckla en ny digital plattform som kommer att lanseras under 2014. Plattformen kommer först att lanseras i mobilen och sedan på surfplatta.

Försäljning på arenor

Möjligheten att spela på plats i samband med matcher är uppskattad och numera omfattas närmare 30 fotbolls- och ishockeyarenor. Arenaspelet är ett samarbete mellan Svenska Spel, arenabolaget, lokala spelombud och idrottsföreningar.

Spel via prenumeration

Prenumeration på spel är en verksamhet som fortsätter att växa. Svenska Spel har idag cirka 132 500 prenumeranter på spelen Triss och Lotto.

Kasino på riktigt

Svenska Spels dotterbolag Casino Cosmopol AB driver ­internationella kasinon i Stockholm, Göteborg, Malmö och Sundsvall. Casino Cosmopol erbjuder ett varierat nöjesutbud med klassiska och nya kasinospel, restauranger, barer och underhållning i historiska lokaler.

Konkurrensen från kasinon på internet är påtaglig och Casino Cosmopol arbetar för att informera om sitt unika erbjudande med attraktiva spel i kombination med en spännande atmosfär, mat och underhållning – ett riktigt kasino. Upplevelsen och den personliga kontakten gästerna får när de besöker ett av Svenska Spels kasinon är en viktig konkurrens­fördel som bolaget värnar om och kontinuerligt utvecklar. Ambitionen är att erbjuda ett värdskap i världsklass med spelansvar i fokus. Läs mer här.

Konsekvent spelansvar stärker upplevelsen

Möjligheten att kunna ha koll på sitt spelande är viktig för spelupplevelsen som helhet. Ett nytt, enhetligt och konsekvent spelansvar kommer att bli en viktig konkurrens­fördel för Svenska Spel i framtiden. För att möta kundernas och övriga intressenters förväntningar arbetar bolaget med att införa obligatorisk registrering under 2014 för alla spel utom för fysiska lotter och spel på kasino. Syftet är bland annat att erbjuda kunderna bra och effektiva verktyg för att kontrollera och sätta gränser för sitt spelande. Det är viktigt att upprätthålla skyddet för kundernas inte­gritet i detta sammanhang. En viktig del i det arbetet är att säkerställa att kunderna får tydlig information om hur Svenska Spel hanterar uppgifter om dem, vilket är en del av projektet med obligatorisk registrering av spel. Läs mer om Svenska Spels satsning på ett förstärkt spelansvar här.

Systematiskt arbete mot oetiskt agerande

Svenska Spel arbetar för att synliggöra och förebygga oetiskt agerande, såväl externt som internt. Kunderna ska kunna känna förtroende för att bolaget motarbetar spelrelaterad korruption så att spelandet kan ske på ett säkert och rättvist sätt. Svenska Spels uppförandekod sammanfattar bolagets övergripande ställningstaganden för ett ansvarsfullt agerande. Syftet med koden är att tydligt beskriva hur Svenska Spel ska uppträda inom bolaget, mot kunder, leverantörer, ombud, affärspartner och omvärlden.

Svenska Spel är tydligt med att verksamheten inte får utnyttjas till penningtvätt eller andra brott. Att integrera spelansvar och spelsäkerhet i produkter och distributions­former är en viktig del i verksamheten. Avvikande spel­mönster polisanmäls när det finns misstanke om en brottslig handling.

Samarbete mot matchfixing

Uppgjorda matcher och manipulerade resultat, så kallat matchfixing, är ett återkommande problem i Europa och det förekommer även i Sverige, även om omfattningen är svår att bedöma. För att motverka problemet har Svenska Spel under 2013 inlett ett samarbete med Riksidrottsförbundet. Svenska Spel är bland annat med och finansierar en ny tjänst på Riks­idrottsförbundet som ska ansvara för information och utbildningsstöd för att motarbeta spelrelaterad korruption och samordna arbetet gentemot specialidrottsförbunden. Svenska Spel kommer att fortsätta med en kontinuerlig ­översyn av spelutbudet samt avstå från att erbjuda spel där resultat kan vara lättare att manipulera.

Hantering av incidenter

Under året stängdes 15 pokerspelare av och polisanmäldes då de misstänks ha använt sig av otillåten programvara och brutit mot bolagets regler för onlinepoker. Svenska Spel ­återbetalade 3,8 miljoner kronor till drygt 25 300 poker­spelare som drabbats av händelsen. Till följd av händelsen har Svenska Spel upp­daterat övervakningssystemen och infört nya rutiner för att upptäcka liknande regelbrott.

Svenska Spel och Svenska Basketbollförbundet lämnade även in två gemensamma polisanmälningar gällande ­misstankar om oegentligheter i samband med en match i Basket­ligan som spelades i december 2012. Genom egna utredningar kunde Svenska Spel konstatera avvikande vadslagningsmönster på matchen. Åklagaren beslöt att lägga ned utredningen.

Hantering av illegalt spel

Svenska Spel kontrollerar regelbundet förekomsten av ­illegala spelautomater hos sina affärspartner och ombud. Rapportering sker till Lotteriinspektionen och affärspartnern/ombudet får en uppmaning att se till att automaterna ­avlägsnas. I de fall automaterna inte har tagits bort säger Svenska Spel upp partner­skapet. Under 2013 sades 1 avtal (5) upp på grund av illegala spelmaskiner.

Risk för penningtvätt

Lagen om penningtvätt omfattar Svenska Spels kasinon och ­Lotteriinspektionen är tillsynsmyndighet. Rapportering av ovanliga transaktioner sker till Finanspolisen. Kasinonas rutiner och utbildningsinsatser bedöms vara välfungerande liksom det löpande samarbetet med Finanspolisen och till­synsmyndigheten. 2013 rapporterade Casino Cosmopol 305 fall (332) av ovanliga penningtransaktioner till Finans­polisen i enlighet med lagen om penningtvätt.

Svenska Spel har en Compliance Officer med koncern­övergripande ansvar för bland annat penningtvättsfrågor. Svenska Spel arbetar, utifrån ett riskbaserat förhållningssätt, med frågorna på frivillig basis även i de verksamhets­­områden som inte står direkt under lagstiftningen.

Säkerheten på kasinona

Löpande samarbete med Lotteriinspektionen, Finanspolisen och andra myndigheter är viktigt för att motverka brottslighet på kasinona. Casino Cosmopol förfinar metoder, utbildar ­personalen samt utvecklar nya och bättre system och rutiner under tillsyn av Lotteriinspektionen. Alla gäster identifieras, registreras och kameraövervakas.

Säkerhet hos ombuden

Säkerheten för kunderna har stärkts genom att legitimationskrav införts vid vinstutbetalningar på över 1 000 kronor. Vid vinster på 20 000 kronor eller mer spärras ombuds­terminalen och vinnaren får direktkontakt med Svenska Spel före utbetalningen.

Vad händer 2014?

• Införande av obligatorisk registrering för samtliga spelformer utom lotter och spel på Casino Cosmopol.
• Lansering av en ny digital plattform med nya tjänster för kund.
• Implementering av ett nytt konsekvent spelansvar som ­tillämpas i hela verksamheten.
• Utveckling av events på Casino Cosmopol

En spelupplevelse utöver det vanliga

Limited edition, en helt ny satsning med tema­tiserade spelautomater, inledde under 2013 en tolvmånaders turné ­mellan Casino Cosmopols kasinon. Casino Cosmopol var först ut i Europa med denna typ av event runt spelautomater som ger en särskild upplevelse och spelkänsla tack vare sin inramning i form av grafik, musik och en extra stor spelyta. Teman var Wizard of Oz, Michael Jackson, CSI och Aladdin.