Glädje i kundmötet

Glädje i kundmötet

Svenska Spel ska ha ett attraktivt kunderbjudande. Lyhördheten för kundernas behov och önskemål är central för att utveckla verksamheten och erbjudandet i rätt riktning. Kunderna efterfrågar i första hand spännande och nya upp­levelser, men värdesätter även ansvar. Upplevelse och ansvar ska gå hand i hand för att skapa en positiv helhetsupplevelse. För att finnas där kunderna finns har Svenska Spel en väl utbyggd service och distribuerar spel över hela Sverige.

Mål

Svenska Spel ska vara kundernas första val. Kunderna ska erbjudas en helhetsupplevelse där spelglädjen bygger på ett attraktivt kunderbjudande och ett stort ansvarstagande. Erbjudandet ska stärka Svenska Spels konkurrenskraft genom förbättrad image, nöjd-kund-index, ansvar och ökade marknads­andelar. Det ska kännas säkert och tryggt att spela hos Svenska Spel. Svenska Spel motarbetar aktivt penningtvätt, bedrägerier och annan spelrelaterad korruption.

Måluppfyllelse 2014

Nöjd-kund-index (NKI) för sista kvartalet 2014 ökade till 72 procent (62). Svenska Spel mäter varje kvartal hur stor andel av svenska folket som är uttalat positiva till bolaget – det så kallade imagevärdet. Värdet uppgick under 2014 till 61 procent, vilket är en minskning med 1 procentenhet jämfört med föregående år. Svenska Spel har det högsta image­värdet i spelbranschen. Närmaste aktör har ett imagevärde på 47 procent (47).

Svenska Spels marknadsandel uppskattas till cirka 43 procent vilket motsvarar en minskning på cirka 4 procent jämfört med 2013. Den totala spelmarknaden minskade med cirka 1 procent. Svenska Spel har tappat marknadsandelar via onlinekanalen på grund av den snabba tillväxten för nät­kasino hos oreglerade spelbolag utan tillstånd. Andelen i butikskanalen är relativt oförändrad.

Den ökade kundnöjdheten uppfattas framförallt bero på de digitala satsningar som har gjorts under året, till exempel ny mobilapplikation, sportservicetjänst, samt en höjd åter­betalning på Oddset som infördes 2013. Utöver detta visar analys att kunderna även är positiva till införandet av ett mer effektivt och konsekvent spelansvar.

Stor satsning på det digitala erbjudandet

Spel i de digitala kanalerna växer snabbast och det är även här konkurrensen från de utländska, oreglerade aktörerna är störst. Svenska Spel har en marknadsandel på 24 procent (23) i de digitala kanalerna men har under året gjort betydande satsningar för att stärka den digitala marknadspositionen.

För att möta kundernas förväntningar och erbjuda en bättre kundupplevelse, lanserade Svenska Spel under 2014 en ny digital spelplattform för mobilen med ny design, ny funktionalitet och nya tjänster.

Bland de största förändringarna märks framför allt en sportservice där kunden kan få snabba liveuppdateringar och matchresultat. Samtidigt driftsattes en ny modern generation av spelsystemet med syfte att stödja ett mer enhetligt kundmöte över alla kanaler.

Med den nya mobiltjänsten i kombination med obligatorisk registrering kan Svenska Spel anpassa tjänsten bättre till användarna. Det handlar främst om att erbjuda funktioner som ger kunderna överblick över sitt eget spelande och möjlighet att sätta gränser i tid och pengar. Kunden kan se sin spelhistorik, stänga av sig själv från spel i alla Svenska Spels kanaler och uppmärksammas på osunda förändringar i spelbeteendet. Läs mer om satsningen på här.

Omtanke och integritet

Möjligheten att kunna ha koll på sitt spelande är viktig för spelupplevelsen som helhet. Kunderna har höga förväntningar på att Svenska Spel ska ta ansvar och bolaget ser spelansvaret som en viktig konkurrensfördel. För att möta kundernas och övriga intressenters förväntningar har Svenska Spel under 2014 infört ett nytt, konsekvent spelansvar. En förutsättning har varit införandet av obligatorisk registrering för alla spel utom för fysiska lotter och spel på kasino. Syftet är bland annat att erbjuda kunderna bra och effektiva verktyg för att kontrollera och sätta gränser för sitt spelande.

Att upprätthålla skyddet för kundernas integritet har varit en central fråga vid införandet av obligatorisk registrering. Kunderna informeras tydligt vid registreringen om hur Svenska Spel hanterar uppgifter om dem och får själv välja i vilken form han eller hon ska kommunicera med Svenska Spel. En obligatorisk e-learningutbildning har tagits fram där Svenska Spels medarbetare utbildas i hur kunduppgifter ska hanteras och en fördjupad workshop har hållits med medarbetare som direkt hanterar kundinformation. Läs mer om Svenska Spels satsning på ett förstärkt spelansvar här.

Ombuden centrala i kundmötet

Svenska Spels uppdrag är att ha en väl utbyggd service, såväl i storstad som i glesbygd. Det rikstäckande distributionsnätet av ombud är en viktig framgångsfaktor och gör bolagets tjänster tillgängliga för hela svenska folket. Ombuden är Svenska Spels ansikte utåt mot kunderna och centrala för hur bolaget och dess tjänster upplevs. Svenska Spel samarbetar med drygt 5 400 ombud, varav nästan 760 spelombud finns i glesbygd eller är det enda spelombudet på en mindre ort. Den fysiska spelmiljön är en integrerad del i den digitala satsning som pågår i Svenska Spel. Utveckling av spelterminaler, digitala budskap med mera är några exempel.

Vegas i restauranger och bingohallar

Svenska Spel erbjuder spel på värdeautomaterna Vegas som finns i 1 952 restauranger och bingohallar över hela landet, i såväl storstad som glesbygd.

Enligt ägarens uppdrag ska Svenska Spel utgöra ett tro­värdigt och attraktivt alternativ till illegal spelverksamhet. Högsta domstolen har fastslagit att Vegas är de enda värde­automaterna som får förekomma i Sverige. Ändå omsätter ­illegala spelmaskiner miljardbelopp årligen. Dessutom är ­kon­kurrensen från nätkasino påtaglig.

Totalt finns 5 872 värdeautomater hos Svenska Spels affärspartner. Spelen i värdeautomaterna förnyas kontinuerligt för att möta kundernas förväntningar på attraktiva spel. Genom den obligatoriska registreringen måste samtliga ­kunder sätta gränser för sitt spelande vid spel på Vegas.

Försäljning på arenor

Möjligheten att spela på plats i samband med matcher är uppskattad och numera omfattas närmare 30 fotbolls- och ishockeyarenor. Arenaspelet är ett samarbete mellan Svenska Spel, arenabolaget, lokala spelombud och idrottsföreningar.

Spel via prenumeration

Prenumeration på spel är en verksamhet som fortsätter att växa. Svenska Spel har idag drygt 122 000 prenumeranter på spelen Triss och Lotto.

Kasino på riktigt

Svenska Spels dotterbolag Casino Cosmopol AB driver internationella kasinon i Stockholm, Göteborg, Malmö och Sundsvall. Casino Cosmopol erbjuder ett varierat nöjesutbud av såväl klassiska som nya kasinospel, restauranger, barer och underhållning i historiska lokaler.

Casino Cosmopol arbetar för att informera om sitt unika erbjudande med attraktiva kasinospel i kombination med en spännande atmosfär, mat och underhållning – ett riktigt kasino. Upplevelsen och den personliga kontakten gästerna får när de besöker ett av Svenska Spels kasinon är en viktig konkurrensfördel som bolaget värnar om och kontinuerligt utvecklar. Ambitionen är att erbjuda ett värdskap i världsklass med spelansvar i fokus.

Konkurrensen från kasinon på internet är påtaglig och svenska konsumenter har idag inget alternativ till de nät­kasinospel som erbjuds av oreglerade aktörer med enbart vinstintressen. Svenska Spel lämnade därför under 2014 in en ansökan till regeringen om att få tillhandahålla och lansera ett attraktivt och tryggare nätkasinoalternativ. Läs mer här.