Bästa tänkbara ansvar

Bästa tänkbara ansvar

Svenska Spel ska tillhandahålla spel på ett ansvarsfullt och säkert sätt och minimera negativa konsekvenser av bolagets produkter. I uppdraget ingår att erbjuda spelformer som kan bedömas riskfyllda om det kan motverka illegalt spel i okontrollerade former. Svenska Spel vill genom konkreta åtgärder visa att ansvar går före vinst och därmed bidra till en mer sund spelmarknad. Svenska Spels vision är att spel ska vara till glädje för alla.

Spelansvaret är en central del i Svenska Spels verksamhet och bolaget arbetar ständigt med att utveckla spelansvarsverktyg och att sprida kunskap. Kunderna ska uppfatta ­ansvaret som en del av helhetsupplevelsen. Många kunder väljer att spela på Svenska Spels produkter för att det upplevs som tryggt och säkert.

Utvecklingen på marknaden med ett stort antal oreglerade aktörer som drivs enbart av vinstintressen gör att risken ökar för en osundare spelmarknad. Betydelsen av att Svenska Spel tar ett samlat grepp om de sociala skyddsaspekterna blir därför ännu viktigare.

Svenska Spel är certifierat enligt European Lotteries, World Lottery Associations och följer SPER:s spelansvarsstandarder. Standarderna säkerställer en god grund för spelansvars­arbetet, läs mer här. 

Mål

Svenska Spels spelansvarsarbete ska sätta standarden på ­spelmarknaden och bolaget ska vara ledande på att ta spelansvar i Sverige. Bolaget ska vara ett föredöme och bidra till att driva utvecklingen mot en sundare spelmarknad. Spelansvars­åtgärderna ska ha reell effekt på problem­spelandet i Svenska Spels verksamhet samt i samhället i stort. Spelansvars­­­arbetet ska långsiktigt stärka Svenska Spels konkurrenskraft genom en positiv påverkan på upplevelse, image och NKI.

Måluppfyllelse 2014

Effekten av spelansvarsarbetet mäts dels genom kund­sundhet, där Svenska Spel ska ha en markant sundare kundbas än andra aktörer, dels genom spel­ansvars­image, där svenska folkets uppfattning om Svenska Spels ansvarsarbete följs upp.

Svenska Spel införde under året ett mer konsekvent spel­ansvar som ska stämma bättre överens med samhällets och kundernas förväntningar. Kännedomen om åtgärderna är hög hos svenska folket (68 procent) och reaktionerna har varit över­vägande positiva, vilket även märkts i Svenska Spels mätningar.

I Svenska Spels kvartalsvisa imageundersökning rankas bolaget som nummer ett bland spelbolagen i Sverige inom området spelansvar; 55 procent (51) av svenska folket anser att Svenska Spel är ledande på att ta spelansvar i Sverige. Det är det högsta uppmätta resultatet sedan Svenska Spel började mäta spel­ansvars­image. Närmaste aktör har 3 procent (2).

Den första mätningen av kundsundheten genomfördes hösten 2014 och påvisar att den genom­snittliga problem­nivån är lägre hos Svenska Spels kunder jämfört med konkurrenternas kunder. Mätningen görs inom ramen för Svenska Spels årliga spelkartläggning där PGSI (Problem Gambling Severity Index) används i syfte att på samma sätt som Folk­hälso­myndigheten mäta spel­problem och risk för spel­­problem.

Även nöjd-kund-index (NKI) ökade under året till 72 procent (62). Läs mer här.

Ett förstärkt och konsekvent spelansvar

Svenska Spel har höjt ambitionsnivån och tog under 2014 de första stegen mot att utveckla och implementera ett konsekvent och samtidigt mer anpassat spelansvar. Det nya spel­­ansvaret ska tillämpas i hela verksamheten och bättre leva upp till kundernas och samhällets förväntningar.  

Obligatorisk registrering ger förutsättningarna

Svenska Spels spelansvars­åtgärder ska vara konsekventa men samtidigt i hög grad anpassade till individ och spelupplevelse. Ambitionen är att införa ett spel­ansvars­program för alla spelformer som utgår från spelformernas olika risknivåer och kundens spel­beteende samt att minska möjligheten till bedrägerier i form av match­fixning och penningtvätt.

En förutsättning för att anpassa spelansvaret är införandet av obligatorisk registrering av spel. Svenska Spel införde därför i juni 2014 obligatorisk registrering på allt spel utom köp av fysiska lotter och spel på Casino Cosmopol, där samtliga besökare registreras vid entrén. Genom registreringen kommer Svenska Spel att kunna anpassa både kommunikationen och spel­ansvars­verktygen för att kunden ska kunna göra ett informerat val.

Genom registreringen får kunderna även tillgång till flera spel­ansvars­tjänster. Kunden kan sätta gränser för sitt spelande i tid och pengar, se sina spelvanor med hjälp av beteende­verktyget Playscan, stänga av sig i samtliga kanaler, inklusive Casino Cosmopol, en möjlighet som inte funnits tidigare. Playscan blir tillgänglig för alla som registrerar sig som kund hos Svenska Spel. En ny version av Playscan har ­lanserats, där differentieringen av kundernas risknivåer har utökats från tre till sex steg på en skala från grön (låg risk att utveckla spel­beroende) till röd (hög risk att utveckla spel­beroende). Syftet med ett utökat antal steg är att bättre kunna anpassa riktade ansvarsbudskap till kunderna.

Gemensamt för allt spelande är att man måste vara minst 18 år för att få spela. På Casino Cosmopol är det 20-årsgräns.

Utökad utbildning inom  spelansvar

För att stärka erbjudandet inom spelansvar ytterligare har Svenska Spel givit en fördjupad utbildning till utvalda med­arbetare inom bolagets kundservice och Casino Cosmopol. Bolagets kundservice har också utökat öppettiderna till dygnet runt. Dit kan kunder och anhöriga vända sig för personlig service och rådgivning om riskfyllt spelande, spelansvars­­verktyg samt hänvisning till professionell hjälp, exempelvis via Stödlinjen.

Via ett enkelt samtal till kundservice kan Svenska Spels ­kunder nu stänga av sig från spel i samtliga bolagets kanaler. Om en kund, efter en frivillig avstängnings­period, återigen vill börja spela är Svenska Spels medarbetare på kund­service utbildade att hålla ett uppföljnings­samtal med kunden för att bland annat diskutera vilket eventuellt spel­beteende man haft under avstängningsperioden. Metoden med uppföljnings­samtal efter en avstängnings­period förekommer sedan tidigare vid Svenska Spels kasinon.  

Mätning av spelansvarets effekter

Svenska Spel genomför mätningar för att kunna utvärdera ­vilken effekt spel­ansvars­verktygen har och om arbetet med spelansvar i olika kanaler går i rätt riktning. Under året har effektmätningar av spelansvars­verktygen gjorts hos ombuden.

Slutsatsen är att huvuddelen av de åtgärder som Svenska Spel använder är högst relevanta enligt forskningen men att det finns brister i utförandet. Ett arbete pågår för att om möjligt göra de förflyttningar som rekommenderas för ett bättre utförande.

Tidigare har effektmätningar gjorts på Casino Cosmopol, värdeautomatspel och onlinespel. Planering pågår för uppföljning av effekt­mätningarna framförallt i de kanaler som genomfört förändringar under året, till exempel registrerat spel hos ombud och affärspartner.

Dessutom ska en process- och handlingsplan för upp­följning implementeras.

Ambition för Svenska Spels framtida spelansvar

Det nya spelansvaret bygger på en kombination av ett generellt och anpassat spelansvar. Spelansvaret ska utgå från spelformernas olika risker för problem­spelande. Bilden intill är en schematisk modell över Svenska Spels ambition att ta ett konsekvent och mer specifikt spel­ansvar. Risk­bedömningen sker utifrån spelets risk­nivå och kundens spelbeteende. Rött indikerar hög risk att utveckla riskfyllt spelande, gult innebär viss risk och grönt låg risk. Utifrån spelformens risknivå erbjuds kunden olika verktyg för att kontrollera sitt spelande, exempelvis möjlig­heten att sätta gränser i både tid och pengar. Till kunder som bedöms ligga i riskzonen för att utveckla spelproblem skickar Svenska Spel ingen­ direkt­marknadsföring.

Svenska Spel använder, liksom Folkhälsomyndigheten, en erkänd mätmetod (PGSI*) som källa för att mäta faktiskt problemspelande i syfte att kunna följa upp den reella effekten av spelansvarsåtgärderna.

 * Problem Gambling Severity Index