Omsorgssamtal: Fem år av omtanke och förändring

För fem år sedan, den 1 januari 2019, började vi på Svenska Spel fullt ut med omsorgssamtal till kunder som visade förhöjd risk för spelproblem. Det var då spelmarknaden omreglerades och omsorgsplikten blev en del av den nya spellagen – en plikt som handlar om att skydda våra kunder från överdrivet spelande. Mycket har hänt sedan dess, men en sak är tydlig: omsorgssamtalen gör positiv skillnad, både för våra kunder och för hur vi arbetar som bolag.

Från enkla medel till en självklar del av vårt ansvar
Det hela började med att vi tittade på våra kollegor i Norge. Norsk Tipping hade gjort en studie om omsorgssamtal som visade att personliga kontakter verkligen kunde göra skillnad. Inspirerade av det drog vi igång med pilotstudier 2017 och utvärderade resultaten. När spelmarknaden omreglerades 2019 tog vi steget fullt ut och började arbeta med omsorgssamtal som en viktig del av våra spelansvarsåtgärder.

Det var en ganska enkel start, och det fanns inga färdiga rutiner eller system att utgå från. Men vi upplevde tidigt att det fungerade då vi fick bra respons från kunderna. De vi kontaktade började sätta egna gränser och tänka mer på hur deras spelande påverkade deras liv.

Idag är vi elva personer i teamet, och vi har helt andra verktyg än vi hade då. Vi kan analysera spelbeteenden på djupet och anpassa varje samtal efter kundens situation.

Hur går ett omsorgssamtal till?
När vi ringer en kund handlar det först och främst om att lyssna. Vi utgår från deras spelbeteende de senaste sex veckorna och försöker förstå hur spelandet påverkar dem. Det är viktigt för oss att samtalet är en dialog, inte en föreläsning. Vi använder en metod som kallas “Motiverande samtal”, där vi ställer frågor och hjälper kunden att reflektera över sitt spelande.

Ibland leder det till att vi gemensamt bestämmer oss för en åtgärd, som att sänka gränser eller aktivera en spelpaus. Men ofta handlar det om att så ett frö – att få kunden att reflektera och fundera på hur deras spelande påverkar deras vardag och mående.

“Det känns som omsorg på riktigt”
Jag tror att det som gör omsorgssamtalen så speciella är att vi verkligen når fram. De flesta kunder vi pratar med har inga spelproblem, men uppskattar att vi bryr oss. Många beskriver det som “omsorg på riktigt”, och det värmer att höra.

Under 2023 gjorde vi över 26 000 samtal, och vi ser att de gör skillnad. En studie från Lunds universitet visar att kunder som vi kontaktar är dubbelt så benägna att sätta egna gränser eller ta en spelpaus. Effekten är särskilt tydlig bland spelare på nätcasino och bingo, där risken för problem är högre.

Men det som kanske betyder mest för mig och mitt team är att kunderna känner att vi bryr oss på riktigt. Det är inte alltid de håller med oss direkt, men bara att väcka en tanke kan vara ett första steg mot förändring.

Omsorgssamtalens framtid
Vi har kommit långt på fem år, men det finns alltid mer att göra. Det är fantastiskt att vi har ett team som talar flera språk – svenska, engelska, arabiska och rumänska – så att vi kan möta fler kunder på deras egna villkor. Vi tittar också på hur vi kan använda AI för att göra samtalen ännu bättre och identifiera riskbeteenden snabbare. Det är superintressant!

Omsorgssamtalen är inte bara en del av vårt jobb, de är ett uttryck för vad vi står för som företag. Det handlar om att visa omtanke, hjälpa våra kunder och göra spelandet tryggare för alla. Jag är otroligt stolt över vad vi har åstadkommit hittills, och jag ser fram emot vad vi kan göra de kommande fem åren.

 

MARIA DAHLSTRÖM
Teamledare för omsorgskommunikatörerna på Svenska Spel