Med MarTech skapar drömfabriken en kundupplevelse i världsklass
MarTech, eller Marketing Technology, är ett samlingsnamn för teknik som stöder marknadsföringsprocesser och är en nyckel för att kunna skapa en unik, personlig digital kundupplevelse. På Svenska Spel räknar vi i det här in både externa och egenutvecklade IT-komponenter och sedan något år tillbaka arbetar vi med marknadsledande Adobe Experience Cloud (produkterna Campaign, Analytics, Audience Manager, Target och AEM Assets). Dessa kombinerar vi med egenutvecklade system där ett exempel är den vitlista i realtid som vi nyligen lanserade.
Att personalisera webben är något vi prioriterar på Svenska Spel, men för att kunna göra det måste vi i realtid säkerställa att vi får och kan göra det. Som spelbolag har vi nämligen en hel del lagstadgade krav på oss. Vi måste till exempel säkerställa att kunden inte har en spelpaus eller klassas som en riskspelare i våra interna system. Sådana kunder ska – och får – vi inte marknadsföra oss mot. För Svenska Spel är nämligen sunda spelintäkter viktigast och vi vill att spel ska vara till glädje för alla. Vår vitlista i realtid hjälper oss att säkerställa detta.
Att uppnå en datadriven kundrelation är viktigt och något som våra kunder förväntar sig. För att ge våra affärsområden bästa möjliga förutsättningar att lyckas med det inrättade vi för en tid sedan ett speciellt team som helt fokuserar på MarTech.
MarTech är en koncerngemensam satsning på Svenska Spel och används av våra affärsområden Tur, som erbjuder nummerspel och lotter, och Sport & Casino. Dock finns det en konkurrenssituation som gör att insikter och data aldrig får delas mellan de två affärsområdena. Sport & Casino, som är ett eget bolag, verkar nämligen på en konkurrensutsatt licensmarknad vilket Tur inte gör.
Team MarTech skapar värde för Svenska Spel och våra kunder genom att vara (tekniska) möjliggörare, men tekniken har inget självändamål och alla våra leveranser måste vara värdedrivna.
På Svenska Spel har vi kommit långt med det som kallas eventdriven arkitektur. Alla våra system skriver händelser i en gemensam buss som alla kan lyssna på. Och det är viktigt för att vi ska kunna ta till oss och agera på alla våra kundinteraktioner.
Vi använder en kombination av egenutvecklad mjukvara och Kafka för att hantera vår eventdrivna arkitektur. För MarTech använder vi vår Hadoop-baserade plattform för att samla upp och förstå händelser i alla våra system och bygga en 360-bild av kunden, som vi sedan delar med våra MarTech-system. Det innebär att när vi till exempel skapar nya produkter eller upplevelser kan vi snabbt och flexibelt plocka upp information och nya händelser för att förbättra vår kommunikation med kunden.
Vår vision är en datadriven kundrelation som löpande skapar värde både för Svenska Spel och för våra kunder. Visionen bygger vi på flera olika saker:
- Operationalisering av kunddata och insikter för ökad relevans.
- Integrerad data för att möjliggöra en sömlös och personaliserad kundupplevelse över flera kanaler, vad vi också kallar omnikanalitet. Ett exempel kan vara att ett budskap går ut i en kanal som e-post och responsen på informationen styr kommande budskap i nästa alternativa kanal, till exempel i inloggat läge på webben.
- Automatiserad kundbearbetning för personalisering i stor skala och hur vi jobbar tillsammans för att uppnå detta – tvärs över affär och tech för att ständigt förbättra och öka relevansen i vår kundkommunikation.
Svenska Spel storsatsar på MarTech och att bygga en egen förmåga och kompetens. Därför söker vi nu också nya talanger till vårt team. Om du vill vara med och skapa en kundupplevelse i världsklass är du varmt välkommen till oss och vår drömfabrik.
SARA ISAKSSON
chef MarTech
