Hej, jag heter Sofie och ringer från Svenska Spel…
I mitt förra blogginlägg berättade jag om vad som är syftet och ambitionen med våra omsorgssamtal. Den här gången tänkte jag berätta mer om hur själva samtalet går till och hur de tas emot av våra kunder.
En kollega frågade mig för ett tag sedan om jag inte är nervös när jag ska ringa upp en främmande människa och prata om någonting så privat. Jag känner sällan någon nervositet eller oro inför samtal, men däremot är det viktigt för mig att vara lugn och ha rensat huvudet innan jag ringer. Om jag har tankarna på mitt senaste samtal, eller ett möte som jag ska gå på senare så faller nerven i samtalet lätt bort och då blir det inte ett lika bra samtal med kunden.
För att uppnå det här pratar vi omsorgskommunikatörer mycket med varandra om de samtal vi har haft. Vad gick bra och vad kunde vi ha gjort annorlunda? Vad tar vi med oss till nästa gång? Det blir en ventilering under arbetsdagen som gör oss bättre varje dag.
Vår upplevelse är att vi verkligen gör skillnad med våra samtal och det är också den responsen vi får ifrån många av våra kunder. Några exempel på vad våra kunder har sagt när vi ringt:
”Vad bra det var att du ringde mig nu. Jag har länge tänkt att ta en paus, men inte tagit steget själv.”
”Tack så jättemycket för att du ringer till mig. Det här har nog räddat mitt liv.”
”Jag kan inte fatta att jag berättar allt det här, men det känns så skönt att äntligen prata om det.”
Det första vi lägger fokus på i samtalet är tydlighet. Vi presenterar oss och talar om att vi ringer från Svenska Spel för att prata om deras spelvanor. Det här kan naturligtvis uttryckas på många olika sätt och vi lägger upp det lite varierande beroende på varför vi ringer. Det kan till exempel vara att kunden förlorat mycket pengar, gjort ett rött självtest eller önskat häva en spelpaus.
Sedan kommer nästa viktiga del: Vi ber om lov. Vill kunden prata om det här och är det här en bra tidpunkt? Annars kan vi alltid ringa upp kunden på en tid som passar bättre. De allra flesta gånger så blir svaret ja, kunden vill prata med oss.
Hur går vi då vidare därefter? Vår önskan är att kunden ska berätta hur hen upplever sitt spelande med egna ord. Då kan vi få en uppfattning om kunden har en önskan att göra en förändring av sitt spelande, det som kallas förändringsprat. Det kan vara saker som att en kund säger: ”det är klart att jag har spelat ganska mycket nu på sistone, men jag har råd att spela, det är ingen fara för min ekonomi”. Det vi tar fasta på då och spinner vidare kring är att kunden faktiskt upplever ett ökat spelande.
Det här blir ett utforskande i kundens tankar och känslor kopplat till spelandet och sedan utforskar vi vad kunden har för behov och önskar att göra. Samtalen kan utmynna i olika resultat, det kan handla om en spelpaus på alla våra produkter eller att vi guidar kunden att pausa sig i det nationella avstängningsregistret på spelpaus.se. Men ibland kan det bara vara att vi sår ett tankefrö, där kunden själv börjar reflektera och förändrar sitt beteende efter vårt samtal.
Framgångsfaktorn för oss är att vara oerhört närvarande, lyhörda och engagerade i alla våra samtal. Det kan låta som en stapel med floskler, men vi lyssnar verkligen aktivt på de människor vi pratar med. Vi har inga förutfattade tankar om vad de upplever eller hur deras situation ser ut, istället ger vi konkreta speglingar på vad de berättar. Det gör att de vi pratar med känner sig sedda och hörda, vissa kanske för första gången på länge.
Det är inte alla vi ringer som visar sig behöva ett samtal från oss och det är inte alla vi ringer som är redo för en förändring, men när vi träffar rätt då hjälper vi verkligen våra kunder, på riktigt.
Det gör mig oerhört stolt över det arbete vi omsorgskommunikatörer gör och över Svenska Spel som ser det som en självklarhet att ta det här ansvaret.
SOFIE LINDHE NORDENHALL
omsorgskommunikatör, Svenska Spel
