Omsorg om kunden – ett gemensamt ansvar

Vi vill att det ska vara tryggt, säkert och roligt att spela hos oss. Men enligt Folkhälsomyndigheten upplever ca 1,3% av befolkningen mellan 16-87 år spelproblem eller en förhöjd risk för spelproblem. Dessa problem kan uppstå plötsligt och eskalera snabbt och har ofta en nära koppling till psykisk ohälsa.

Därför är det viktigt att vi som spelbolag tar ansvar och agerar i ett tidigt skede om vi misstänker att en kund börjar tappa kollen på sitt spelande.

Om du har läst mina tidigare bloggar så vet du redan att vi omsorgskommunikatörer ringer de kunder som uppvisar ett riskfyllt spelbeteende, utifrån parametrar som Svenska Spel tagit fram tillsammans med forskare och spelansvarsexperter. Vi ringer också de kunder som kontaktar vår kundservice och ber om att få häva en längre spelpaus, när paustiden har passerat.

Men utöver det så har vi även ett samarbete och utbyte med flera andra delar inom koncernen. Detta för att säkerställa att vi fångar upp alla kunder som eventuellt inte mår bra av sitt spelande eller som har ett riskfyllt spelbeteende.

I alla kontakter som våra kunder har med oss på Svenska Spel är vi uppmärksamma på om en kund signalerar att hen inte mår bra av sitt spelande. Detta oavsett om det gäller i ett samtal med en gäst på Casino Cosmopol, en chatt, ett mejl, ett telefonsamtal eller i ett inlägg riktat till oss på sociala medier.

Något som därför är oerhört viktigt är samarbetet vi har med vår fantastiska Kund- och Partnerservice! Dessa stjärnor har över 390 000 kundkontakter varje år! Så de är en fantastisk resurs för att fånga upp kunder som inte mår bra av sitt spelande.

Kund- och Partnerservice kommunicerar med kunderna både via telefon, mejl, chatt och i våra egna sociala mediekanaler. Om de i det här kundmötet uppfattar att någon visar tecken på problematiskt spelande så vidarebefordrar de kunduppgifterna till oss omsorgskommunikatörer så att vi kan ringa upp kunden.

För att ge Kund- och Partnerservice ännu bättre verktyg och möjligheter att fånga upp kunder som upplever negativa konsekvenser av sitt spelande att starta en mer djupgående utbildning som syftar till att ge dem än mer kunskap om spelproblem. Bland annat vilka signaler de ska vara uppmärksamma på och hur de på bästa sätt kan motivera kunden till att vilja bli uppringd för ett omsorgssamtal.

Under utbildningen kommer de också att få lyssna på och ställa frågor till en tidigare idrottsprofil som har egen erfarenhet av spelmissbruk och nu varit spelfri en längre tid. Utöver detta har alla på Svenska Spel genomgått en grundläggande digital spelansvarsutbildning.

Några andra som vi omsorgskommunikatörer har ett nära samarbete med är de som arbetar med penningtvätt och ekonomiska utredningar.

Om en kund hos Svenska Spel har spelat bort mycket pengar, så måste vi ta reda på om kunden har ekonomisk möjlighet att spela för dessa belopp. I de fall där utredarna kan konstatera att kunden har så pass god ekonomi att hen kan fortsätta spela hos Svenska Spel, då ringer vi omsorgskommunikatörer upp kunden för ett samtal. För även om en kund har råd att spela för högre belopp så kan hen må dåligt av sitt spelande. Då är det bra om vi tillsammans hjälper kunden att reflektera över sitt spelande och göra medvetna val.

Det kan också komma fram i en utredning att en kund spelar för lånade pengar. När Svenska Spel får kännedom om det, så stängs kunden av från att fortsätta spela hos oss och vi omsorgskommunikatörer kontaktar kunden.

På våra fysiska kasinon, Casino Cosmopol, har de anställda lång erfarenhet av omsorgssamtal. Ända sedan 2001 har de genomfört tusentals omsorgssamtal varje år. Och eftersom våra kasinon för tillfället är stängda och flera av våra kollegor där är deltidspermitterade, så hjälper några av dem till med att ringa ett nytt urval av kunder som vi har identifierat sedan Coronapandemin startade.

Det är kunder som alldeles nyligen börjat spela på nätcasino eller poker online och uppvisar tidiga tecken på ett riskabelt spelande. Dessa samtal är mer av förebyggande karaktär och gör bland annat så att kunderna får information om våra spelkollsverktyg.

Vad vill jag då komma till för slutsats med den här bloggen?

Jo, att hos oss på Svenska Spel är ansvar och omtanke gentemot kunden ett åtagande som inte ligger enbart på en enskild avdelning, utan något som vi arbetar med gemensamt. Och det är tillsammans som vi gör skillnad på riktigt!

SOFIE LINDHE NORDENHALL
omsorgskommunikatör, Svenska Spel

2 Kommentarer
  1. Thomas NIlsson
    Thomas NIlsson says:

    Hej. Svenska Spel gör generellt ett bra jobb på alla nivåer. Min enda kommentar till bloggen är siffran 1,3%, den som stämmer på populationsnivå. Helt korrekt refererat av er från FMH undersökning av svenska folkets spelvanor och eventuella problem med spel. Men vem hetsar upp sig för 1,3% även om det är många individer? Djupdyker man i den undersökning du refererar till blir problemet mer komplext och relevant. Titta t ex på hur många procent av dem som spelar på olika spelformer gör man det stiger siffran. Ta t ex de spelare som spelar kasinospel och spelautomater, då stiger talet i den undersökning du refererar till till 18% av spelarna som rapporterar problem. Tar man nästa nivå och frågar dem som spelar kasinospel och spelautomater på nätet blir siffran helt plötsligt 30 % av dem spelar som rapporterar problem, fortfarande samma undersökning som du refererar till. Vidare, och det blir nu bara mer och mer jobbigt att läsa, visar det sig att 69% av omsättningen på kasinospel och spelautomater kommer från problemspelare. Så vill informera om vidden av spelproblem är 1,3 % korrekt och jag vet att det är en siffra som spelbolag gillar att kommunicera i sina olika rapporter. Den är korrekt men det är siffra som inte berättar varför frågan om spelberoende är så viktigt och har föranleder så många olika åtgärder från Staten på spelbolagen. Det är heller ingen siffra som kommunicerar de inneboende problem som spelbolagen har, dvs att en lite andel av spelarna står för en oproportionerligt stor andel av omsättningen och majoriteten av dem har mer eller mindre stora problem med sitt spelande. Spelare som spelar bort lön, hus, pension, lånade pengar, stulna pengar, sina familjer, jobb, psykiska och fysiska hälsa och ibland tom tar sina egna liv då de inte ser någon utväg. Så fortsätt och ring, det gör skillnad, jag vet det. Men jobba på 1,3% talet. Det berättar väldigt lite om vidden av och komplexiteten i frågan spelberoende. Med vänlig hälsning, /Th

    • Sofie Lindhe
      Sofie Lindhe says:

      Hej Thomas och tack för både berömmet och ditt inspel.

      Du har såklart helt rätt. Även om det bara är en liten del av befolkningen som har spelproblem, så är det en enorm tragedi för de som drabbas och människor i deras omgivning. På det viset är det ju många fler som påverkas än vad den låga siffran antyder.

      Och precis som du skriver, så utgör en del spelformer särskilt hög risk för att utveckla ett problematiskt spelande. Det är också därför som Svenska Spel under så många år drivit på för en riskklassning av spel så att alla spelbolag på licensmarknaden blir mer restriktiva i utformning och marknadsföring av spelen med högst risk. Önskvärt vore också att stärka licenssystemet för att skydda personer med spelproblem från illegala aktörer och göra Spelpaus.se till ett alternativ som verkligen möjliggör en total avstängning från spel.

      Jag lovar i alla fall att vi gör vad vi kan för att skydda och hjälpa våra kunder och att vi samarbetar över hela organisationen för att hela tiden hitta nya lösningar och verktyg.

      Med Vänlig hälsning
      Sofie

Kommentering är stängd.