Omsorg om kunden – ett gemensamt ansvar
Vi vill att det ska vara tryggt, säkert och roligt att spela hos oss. Men enligt Folkhälsomyndigheten upplever ca 1,3% av befolkningen mellan 16-87 år spelproblem eller en förhöjd risk för spelproblem. Dessa problem kan uppstå plötsligt och eskalera snabbt och har ofta en nära koppling till psykisk ohälsa.
Därför är det viktigt att vi som spelbolag tar ansvar och agerar i ett tidigt skede om vi misstänker att en kund börjar tappa kollen på sitt spelande.
Om du har läst mina tidigare bloggar så vet du redan att vi omsorgskommunikatörer ringer de kunder som uppvisar ett riskfyllt spelbeteende, utifrån parametrar som Svenska Spel tagit fram tillsammans med forskare och spelansvarsexperter. Vi ringer också de kunder som kontaktar vår kundservice och ber om att få häva en längre spelpaus, när paustiden har passerat.
Men utöver det så har vi även ett samarbete och utbyte med flera andra delar inom koncernen. Detta för att säkerställa att vi fångar upp alla kunder som eventuellt inte mår bra av sitt spelande eller som har ett riskfyllt spelbeteende.
I alla kontakter som våra kunder har med oss på Svenska Spel är vi uppmärksamma på om en kund signalerar att hen inte mår bra av sitt spelande. Detta oavsett om det gäller i ett samtal med en gäst på Casino Cosmopol, en chatt, ett mejl, ett telefonsamtal eller i ett inlägg riktat till oss på sociala medier.
Något som därför är oerhört viktigt är samarbetet vi har med vår fantastiska Kund- och Partnerservice! Dessa stjärnor har över 390 000 kundkontakter varje år! Så de är en fantastisk resurs för att fånga upp kunder som inte mår bra av sitt spelande.
Kund- och Partnerservice kommunicerar med kunderna både via telefon, mejl, chatt och i våra egna sociala mediekanaler. Om de i det här kundmötet uppfattar att någon visar tecken på problematiskt spelande så vidarebefordrar de kunduppgifterna till oss omsorgskommunikatörer så att vi kan ringa upp kunden.
För att ge Kund- och Partnerservice ännu bättre verktyg och möjligheter att fånga upp kunder som upplever negativa konsekvenser av sitt spelande att starta en mer djupgående utbildning som syftar till att ge dem än mer kunskap om spelproblem. Bland annat vilka signaler de ska vara uppmärksamma på och hur de på bästa sätt kan motivera kunden till att vilja bli uppringd för ett omsorgssamtal.
Under utbildningen kommer de också att få lyssna på och ställa frågor till en tidigare idrottsprofil som har egen erfarenhet av spelmissbruk och nu varit spelfri en längre tid. Utöver detta har alla på Svenska Spel genomgått en grundläggande digital spelansvarsutbildning.
Några andra som vi omsorgskommunikatörer har ett nära samarbete med är de som arbetar med penningtvätt och ekonomiska utredningar.
Om en kund hos Svenska Spel har spelat bort mycket pengar, så måste vi ta reda på om kunden har ekonomisk möjlighet att spela för dessa belopp. I de fall där utredarna kan konstatera att kunden har så pass god ekonomi att hen kan fortsätta spela hos Svenska Spel, då ringer vi omsorgskommunikatörer upp kunden för ett samtal. För även om en kund har råd att spela för högre belopp så kan hen må dåligt av sitt spelande. Då är det bra om vi tillsammans hjälper kunden att reflektera över sitt spelande och göra medvetna val.
Det kan också komma fram i en utredning att en kund spelar för lånade pengar. När Svenska Spel får kännedom om det, så stängs kunden av från att fortsätta spela hos oss och vi omsorgskommunikatörer kontaktar kunden.
På våra fysiska kasinon, Casino Cosmopol, har de anställda lång erfarenhet av omsorgssamtal. Ända sedan 2001 har de genomfört tusentals omsorgssamtal varje år. Och eftersom våra kasinon för tillfället är stängda och flera av våra kollegor där är deltidspermitterade, så hjälper några av dem till med att ringa ett nytt urval av kunder som vi har identifierat sedan Coronapandemin startade.
Det är kunder som alldeles nyligen börjat spela på nätcasino eller poker online och uppvisar tidiga tecken på ett riskabelt spelande. Dessa samtal är mer av förebyggande karaktär och gör bland annat så att kunderna får information om våra spelkollsverktyg.
Vad vill jag då komma till för slutsats med den här bloggen?
Jo, att hos oss på Svenska Spel är ansvar och omtanke gentemot kunden ett åtagande som inte ligger enbart på en enskild avdelning, utan något som vi arbetar med gemensamt. Och det är tillsammans som vi gör skillnad på riktigt!
SOFIE LINDHE NORDENHALL
omsorgskommunikatör, Svenska Spel
