Nu är vi fler som ringer och hjälper med spelkoll

Som vår hållbarhetschef Kajsa Nylander skrivit om i en tidigare blogg, så har vi på Svenska Spel sett en ökning av riskspelande på vårt nätcasino under senare delen av 2020. Bland annat därför har vi nu utökat gruppen som ringer kunder för att prata med dem om deras spelande.

I ett tidigt skede av pandemin rekryterade vi flera kollegor som blivit permitterade från Casino Cosmopol för att kontakta nya kunder som förlorat ett visst belopp på vårt nätcasino. Kunderna får information om våra spelkollsverktyg och vad som kan vara bra att tänka på för att spelandet ska fortsätta vara roligt – så kallade proaktiva samtal. Även dessa samtal utgår från samma grund som våra omsorgssamtal, bland annat att vi ber om lov att få informera kunden och är lyhörda för vad de delar med sig till oss.

Nu har vi utökat dessa tjänster med tre ytterligare kollegor från Casino Cosmopol. Vår nya kollega Sedat berättar:

”Jag har alltid älskat att jobba med människor. Innan jag började jobba med de proaktiva samtalen var jag lite orolig och hade många tankar om att jag endast skulle kommunicera via telefonen och varken kunde använda mitt kroppsspråk eller se mottagarens kroppsspråk och ansiktsuttryck.

Efter att jag börjat ringa samtal så upplever jag att det faktiskt är väldigt givande och utvecklande att kommunicera med någon, även när man inte ser personen. Det går att skapa förtroende även om man endast pratar via telefon – vilket är väldigt häftigt!

Jag har även fått tillfälle att tala mitt modersmål turkiska med ett par kunder och det har varit väldigt uppskattat både av kunderna och även av mig.”

Iuliana var bland de första som började ringa de proaktiva samtalen, redan förra våren:

”När vi stängde Casino Cosmopol i mars 2020 fick jag frågan om jag kunde tänka mig att ringa proaktiva samtal till Svenska Spels kunder. Mer än så visste jag inte, men jag tackade ja och tänkte att det inte kunde vara så annorlunda än det jag redan gjorde på casinot, det vill säga höll spelansvarssamtal.

Vi fick en intensiv och bred utbildning med bästa Maria, som jobbar som omsorgskommunikatör på Svenska Spel. I maj 2020 var det dags att börja ringa och personligen så var jag jättenervös! Hur skulle jag nu kunna göra det jag tidigare hade gjort i ett fysiskt möte?!

När jag pratade med gästerna på casinot kunde jag välja rätt tillfälle att säga något genom att observera deras kroppsspråk, det var en av de viktigaste och mest kraftfulla delarna i vår kommunikation. Men nu har jag ringt ett bra tag och jag har lärt mig att det finns flera likheter i de proaktiva samtalen i telefon och fysiska möten, framför allt att vissa människor helt enkelt är mer öppna än andra.”

Utöver satsningen på proaktiva samtal, så har vi utökat antalet medarbetare som ringer omsorgssamtal med två personer. Ifall någon såg vår kampanj i höstas där vi letade efter en ny omsorgskommunikatör, så kan jag tala om att gensvaret var enormt och fick vår HR-avdelning att svettas ett tag.

Bland alla dessa fantastiska människor som sökte tjänsten så var det Jenny som fick jobbet. Vi är glada att få välkomna henne i teamet och hon sitter nu för fullt och håller på att lära sig skillnaden mellan Oddset och Stryktipset, Vikinglotto och Kenoexpress. Det är inte helt lätt att vara ny i spelbranschen, men vad hon däremot har lång erfarenhet av så är det kontakten med människor i tuffa situationer och att arbeta med ett av våra främsta verktyg, samtalsmetoden MI.

Förutom Jenny så har vi även fått förstärkning av Milan från Casino Cosmopol. Sedan årsskiftet ringer han upp kunder som vill häva en spelpaus hos Svenska Spel. Tidigare var han en av de som ringde proaktiva samtal till nya kunder. Jag bad honom berätta om skillnaden mellan de olika typerna av samtal.

”När jag ringde till kunder som nyligen börjat spela hos oss och förlorat, så upplevde jag att det verkligen finns en stor del som uppskattar att vi ringer och pratar om hur man kan spela ansvarsfullt. Vissa kunder berättade också att om vi inte hade ringt, så hade risken varit större att de hamnat i en situation där de egentligen inte ville vara. Det var intressant att höra hur våra kunder tänker kring sitt spelande.

När jag nu ringer de kunder som vill häva spelpauser får jag lyssna på många olika händelser och anledningar till varför kunder valt att pausa sitt spelande. De här samtalen tar lite längre tid än de proaktiva, mycket för att jag här fokuserar på att få information från kunden istället för att i första hand ge information. Men som med alla våra samtal så är det kvalitet och inte kvantitet som är ledordet.”

Ja, vad kan man säga efter dessa tre fina vittnesmål från mina gamla, nya och nygamla kollegor?

Vi är ett starkt team som har roligt tillsammans och arbetar mot ett gemensamt mål, våra kunders bästa välmående!

SOFIE LINDHE NORDENHALL
omsorgskommunikatör, Svenska Spel