Den bästa och tryggaste spelupplevelsen
För att Svenska Spel ska kunna uppfylla spelansvarsuppdraget och verka för en sundare spelmarknad, måste bolaget ha en betydande andel av spelmarknaden. Svenska Spel vill vara kundernas första val. Nya och spännande spelupplevelser ska gå hand i hand med ett stort ansvarstagande. Genom ett brett utbud av produkter och tjänster i många olika kanaler samt nöjda kunder ska Svenska Spel bibehålla en stark marknadsposition trots en ökad konkurrens. Att det känns tryggt att spela hos Svenska Spel är en självklar del av en bra spelupplevelse.
Spelupplevelsen i fokus
Ett attraktivt produkterbjudande är grundläggande för att kunderna ska vilja spela hos Svenska Spel. Bolaget har ett stort antal produkter som ger spänning och glädje åt hela svenska folket.
Svenska Spels erbjudande fokuserar på spelupplevelsen genom hela spelet; före–under–efter. Att mitt under pågående matcher kunna se hur många rätt man har på Stryktipset är för många en spännande upplevelse. Det finns möjlighet att rätta och kommentera varandras tipsrader, interagera under själva spelet och även efter spelet under själva rättningen.
Oavsett om kunden spelar hos ombud, affärspartner eller på något av bolagets kasinon, i en onlinekanal, på fysiska lotter eller sportspel, ska intrycket av mötet med Svenska Spel vara positivt och bidra till helhetsupplevelsen. Målet är också att kunden kan växla mellan olika enheter utan att pågående spelupplevelse påverkas. Kommunikationen med Svenska Spel, exempelvis i form av ett e-postmeddelande om att lottoraden håller på att gå ut eller en liveuppdatering från en match via mobilen, sker i de kanaler som kunden har efterfrågat och godkänt.
Den som har frågor kan vända sig till Svenska Spels kundservice som har öppet dygnet runt, sju dagar i veckan.
Systematiskt arbete mot oetiskt agerande
Svenska Spel arbetar för att synliggöra och förebygga alla former av oetiskt agerande. Kunderna ska känna förtroende för att spelandet sker på ett säkert och rättvist sätt. Svenska Spel prioriterar arbetet för att förhindra:
- Matchfixning
- Penningtvätt
- Illegala spelautomater
Under 2015 var Svenska Spel med och finansierade en rapport om matchfixning från Brottsförebyggande rådet (Brå). Syftet var att öka kunskapen inom området och hur Svenska Spel kan bidra till att stävja det. En av de åtgärder som lyftes fram i rapporten var att undvika att erbjuda spel där resultatet kan vara lättare att manipulera, en åtgärd Svenska Spel redan vidtagit. Med obligatorisk registrering har Svenska Spel också ett bättre utgångsläge för att spåra och utreda händelser. Under 2015 har Svenska Spel polisanmält ett fall av misstänkt matchfixning.
Lagen om åtgärder mot penningtvätt omfattar Svenska Spels kasinon. 2015 rapporterade Casino Cosmopol 313 fall (315) av avvikande transaktioner till Finanspolisen. Alla gäster identifieras, registreras och kameraövervakas. Genom ett nytt EU-direktiv skärps reglerna kring penningtvätt 2016. Svenska Spel arbetar med att förbereda och anpassa verksamheten till den kommande lagstiftningen.
Svenska Spel kontrollerar regelbundet om det förekommer illegala spelautomater hos affärspartner. Under 2015 sades 1 avtal (2) upp på grund av illegala spelautomater.
Ombud och affärspartner centrala i kundmötet
Hela 70 procent av Svenska Spels kunder föredrar att spela i en fysisk miljö, som en butik, restaurang eller en bingohall. Det sociala sammanhanget och spänningen det innebär att lämna in sin tipsrad eller lottokupong och möta andra spelare är för många en viktig del i upplevelsen med att spela hos Svenska Spel. För att finnas nära kunderna har vi ett rikstäckande nät av ombud och partner som gör våra tjänster tillgängliga för hela svenska folket.
Ombuden är Svenska Spels representant mot de allra flesta kunderna och därmed centrala för hur bolaget upplevs. Hur relationen med Svenska Spel upplevs av ombud och affärspartner mäts genom Nöjd-partner-index (NPI). Under 2015 uppgick NPI till 85 (82).
Svenska Spel träffar, utbildar och informerar ombuden och affärspartner löpande vad gäller olika kampanjer, satsningsområden och produktnyheter. Genom Ombudsskolan utbildas nya ombud i bland annat spelansvar, spelformerna och kundmötet. Under 2015 genomgick 363 personer (319) Ombudsskolan och 1 648 (1 286) deltog i övriga utbildningar. Mötena ökar ombudens engagemang och säkrar att de kan förmedla Svenska Spels budskap till kunderna och berätta om utbudet och spelansvaret på ett kunnigt och professionellt sätt.
Den digitala upplevelsen stärks
Spel i de digitala kanalerna växer snabbt. Det är här konkurrensen är som hårdast och den snabbaste utvecklingen sker. Kundernas förväntningar på digitala upplevelser är höga och 2014 lanserade Svenska Spel en ny spelplattform för mobil och surfplatta, med en ny design, ny funktionalitet och nya tjänster.
Under 2015 har även spelsajten på svenskaspel.se uppgraderats till samma plattform. På den nya plattformen finns en sportservice där kunden får snabba liveuppdateringar och matchresultat. Utvecklingen går mot allt mer sociala spelformer och med den nya tjänsten kan kunderna öka chansen att vinna genom att spela tillsammans och dela på insatsen.
Obligatorisk registrering
Datainspektionen granskade under året Svenska Spel och anser att obligatorisk registrering inte strider mot personuppgiftslagen, PUL. Datainspektionen har dock några invändningar när det gäller rutinerna för hur bolaget inhämtar skriftligt samtycke för behandling av känsliga personuppgifter. Svenska Spel behöver även se över hur data behandlas för att stödja forskning kring spelproblem.
Kasino på riktigt
Svenska Spel driver kasinon i Stockholm, Göteborg, Malmö och Sundsvall – Casino Cosmopol. Kasinona erbjuder attraktiva kasinospel i kombination med en spännande atmosfär, mat och underhållning – ett riktigt kasino. Den personliga kontakten gästerna får när de besöker ett av Svenska Spels kasinon är en viktig konkurrensfördel. Ambitionen är att erbjuda ett värdskap i världsklass med spelansvar i fokus.
Omtanke och integritet
Kunderna har höga förväntningar på att Svenska Spel tar ansvar och visar omtanke. Under 2014 införde Svenska Spel obligatorisk registrering på spel för att kunna erbjuda kunderna bra verktyg för att ha koll på sitt spelande.
Vid registreringen informeras kunderna om hur kunduppgifter hanteras och får välja i vilken form kommunikationen med bolaget ska ske. Alla medarbetare genomgår en särskild utbildning i hur kunduppgifter får hanteras för att säkra kundernas integritet.
Uppföljning av spelansvaret
Svenska Spel försöker löpande utveckla och förbättra uppföljningen av koncernens spelansvarsarbete. Svårigheterna att tydligt påvisa reell och statistiskt signifikant effekt av spelansvarsarbetet för att motverka spelproblem gäller alla spelbolag globalt. Som ett led i att säkerställa att Svenska Spel är på rätt väg kring uppföljningsarbetet genomfördes under våren 2015 en översyn av mål och nyckeltal kopplat till spelansvarsarbetet. Arbetet ledde fram till ett nytt ramverk med tre mål för spelansvarsarbetet: 1) Färre av våra kunder har spelproblem, 2) Färre av våra kunder utvecklar spelproblem, samt 3) Fler av våra kunder är medvetna om sitt spelande och gör val utifrån det. Målen syftar till att följa upp olika delar av Svenska Spels arbete för att motverka spelproblem. Nollpunktsmätning kommer att utföras under 2016. Nyckeltal har även utvecklats för att mäta måluppfyllelse. Läs mer om Svenska Spels övriga operativa nyckeltal för spelansvar.
Vad händer 2016?
- Lansering av nya spel och tjänster, med fokus på live- och tillsammansspel.
- Lansering av nya Vegasspel och en satsning på utveckling av spelmiljön.
- Utveckling av en mer attraktiv och inspirerande spelmiljö hos ombuden.
Anders Håkansson, lektor beroendemedicin med inriktning på spelberoende
Johan Claesson på Riksidrottsförbundet, jobbar mot matchfixning