STRATEGI – UPPLEVELSE OCH ANSVAR

Kunderna ska få den bästa och tryggaste spelupplevelsen

Vi är övertygade om att den bästa spelupplevelsen är underhållande, spännande och samtidigt trygg och säker. En spännande och underhållande spelupplevelse krävs för att kunderna ska välja Svenska Spel framför andra alternativ. Vi har ett stort antal produkter inom sportspel, turspel och kasinospel som erbjuder både spänning och glädje.

Spelupplevelsen i centrum

Vi fokuserar på kundupplevelsen genom hela spelet; före–under–efter. Att till exempel under en match löpande kunna se hur många rätt man har på Stryktipset är för många en spännande upplevelse. Det finns möjlighet att rätta och kommentera varandras tipsrader, interagera under spelet och även efter spelet vid rättningen. Svenska Spels kunder kan också få information via e-post eller sms om att det exempelvis är dags att förnya lottoraden, eller få en liveuppdatering från en match. Vilken information man vill ha, och på vilket sätt, väljer kunden enkelt själv. Oavsett om kunden spelar hos ombud, affärspartner, på ett kasino, via mobil eller dator, vill vi att mötet med Svenska Spel ska vara positivt och bidra till en bra, långsiktig helhetsupplevelse. Vårt nöjd-kund-index (NKI) uppgick under året till 68 (67) vilket är en bekräftelse på att vi gör rätt saker för kunden.

Spelansvarsverktyg har effekt

Att de spelansvarsverktyg som Svenska Spel erbjuder kunderna har effekt och verkligen leder till ett mindre riskfyllt spelande är viktigt för att säkra sunda intäkter. Vi har under året låtit göra en oberoende utvärdering av vårt spelansvarsarbete och resultatet presenterades i en rapport hösten 2016*. Slutsatserna är att spelansvarsverktyg fungerar och ger effekt och att de kunder som använder dem spelar mindre riskfyllt. Insatser som bedömts ha god effekt när det gäller att begränsa riskfyllt spelande är restriktiv marknadsföring, speluppehåll och att vi avstår från att erbjuda kunderna bonusar och rabatter. Vår förhoppning är att slutsatserna kommer att användas vid utformningen av det licenssystem som väntas införas på den svenska marknaden under 2018.

*Utvärderingen och rapporten har gjorts av Ramböll Management Consulting.

Nytt mätetal för spelansvaret

Spelansvaret utvecklas löpande, liksom möjligheterna att mäta effekten av åtgärder och verktyg. Spelkollsindex följer upp om kunderna är medvetna om hur de spelar och om de får den hjälp de behöver genom den information och de verktyg som vi erbjuder. Spelkollsindex uppgick fjärde kvartalet 2016 till 83 men eftersom det är första året mätningen görs saknas jämförelsesiffra med föregående år. Mätningen visar att en stor del av de tillfrågade kunderna uppfattar spelansvarsverktygen som ett stöd och att de tycker att de har bra koll på sitt spelande.

Vad händer 2017?

  • Vidareutveckling av spelupplevelsen i mobilen.
  • Installation av nya spelterminaler hos ombuden.
  • Utökat liveutbud på sporten.
  • Utveckling av kunderbjudanden hos ombuden.
  • Förbättrad prenumerationstjänst.
  • Utveckling av kundanpassad kommunikation.
  • Spelkollskampanj för att motivera till användandet av våra spelansvarsverktyg.
  • Utveckling av digitalt självtest för kasinogäster.
  • Spelansvarsinformation på spelalagom.se lanseras på 13 språk.
  • Införa mobilt BankID som inloggning till spelkonto.
  • Fortsatt utbildning i spelansvar för medarbetare och leverantörer som arbetar med våra onlineprodukter, samt alla chefer.

Mål 2017–2019

Kundnöjdheten ökar.   Kommentar: Nöjd-kund-index uppgick till 68 vid fjärde kvartalsmätningen 2016, vilket är i nivå med föregående år (67).
Antal aktiva kunder i mobilen ökar.   Kommentar: Antalet kunder som spelar i mobilen har ökat med 28 procent under 2016 och tillväxten i nettospelintäkter uppgick till 57 procent.
Fler av våra kunder är medvetna om sitt spelande och gör val utifrån det. Kommentar: Spelkollsindex är ett nytt KPI för spelansvar sedan första kvartalet 2016. Värdet uppgick till 83 vid fjärde kvartalsmätningen 2016.
Färre av våra kunder har spelproblem eller utvecklar spelproblem. Kommentar: Vi mäter löpande förändringar i kundernas spelbeteende för att öka vår förståelse och kunskap i syfte att utveckla vårt spelansvarsarbete.
Nöjdhet hos ombud och affärspartner ska bibehållas.   Kommentar: Nöjd-partner-index uppgick till 90, vilket är en ökning med 5 enheter jämfört med föregående år.
Inga rapporterade klagomål från kunder eller övriga intressenter gällande otillbörlig hantering av kunddata. Kommentar: Inga klagomål har rapporterats.

 Symbolen innebär att målet relaterar till ett av Svenska Spels hållbarhetsområden.

Läs mer i årsredovisningen om hur Svenska Spel arbetar med att erbjuda kunderna den bästa och tryggaste spelupplevelsen. Ladda ner årsredovisningen här: 
Svenska Spels Årsredovisning 2016

Svenska Spels övergripande strategi ”Upplevelse och Ansvar” bryts ner i tre perspektiv för värdeskapande: kund, medarbetare och ägare


Svenska Spels spelformer

Svenska Spel har ett brett erbjudande av spel som ger miljontals kunder spänning och underhållning varje år. Svenska Spels ”miljonärsfabrik” levererar över 300 miljonvinnare varje år och vi vill att våra storvinnare ska må bra. Det innebär exempelvis att vi erbjuder juridisk och ekonomisk rådgivning för de som vinner stora miljonvinster.

Turspel, 53% av nettospelintäkterna

Sportspel 19% av nettospelintäkterna

Kasinospel 28% av nettospelintäkterna