Redan 2017 genomförde Svenska Spel sina första omsorgssamtal som ett första pilotprojekt. Inspirationen kom från den norska motsvarigheten, Norsk Tipping, där samtal med kunder i riskzonen gav god effekt när det gällde att ändra ett spelbeteende. Idag har omsorgssamtalen utvecklats till en etablerad del av Svenska Spels verksamhet och varje år får tusentals kunder möjlighet att prata om sina spelvanor med våra särskilt utbildade omsorgskommunikatörer.
En metod som gör skillnad
Omsorgskommunikatörerna är utbildade i den så kallade MI-metoden, Motivational interviewing (se faktaruta). Metoden bygger på att öppet, icke-dömande och utan förutfattade meningar utforska hur kunden själv ser på sitt spelande. Känner kunden själv att det finns någon problematik? Och om så är fallet, hur kan Svenska Spel hjälpa kunden att hitta motivation till att förändra sitt beteende?
När kunden själv önskar kan Svenska Spel hjälpa till med att sänka gränser, sätta en spelpaus eller vid behov erbjuda samtal med en psykolog som är specialiserad på spelberoende. Men lika mycket handlar det om att hjälpa kunden att hitta egna individuella strategier.
Belönat bemötande
Omsorgskommunikatörerna ringer upp kunderna utifrån vissa kriterier. De kriterierna kan förändras över tid men generellt handlar det om att kontakta kunder som förlorat mycket pengar eller som i självtest angett att spelandet skapar problem för dem.
Dessutom finns ett särskilt fokus på yngre åldersgrupper.
Omsorgskommunikatörerna kan även agera på interna tips i form av till exempel chatdialoger som tyder på att någon har problem med sitt spelande och far illa av det. Dessutom genomförs årligen ett stort antal fysiska omsorgssamtal med gäster på Svenska Spels casinon. Eftersom dessa hållit stängt det senaste året, med anledning av pandemin, har istället några erfarna omsorgskommunikatörer kontaktat nya nätcasinokunder via telefonen i proaktivt syfte.
Svenska Spels omsorgssamtal vann Swedish Gambling Award 2019 som bästa initiativ
inom kategorin Hållbarhet med motiveringen: ”Genom att ringa till kunder där man identifierat ett förhöjt riskbeteende, har Svenska Spel med stort mod tagit spelansvaret till en ny nivå.”