Sharing is caring! Om vårt utbyte med Norsk Tipping
Det är sedan länge självklart att i sportens värld, och kanske särskilt inom skidåkning, så finns det en vänskaplig rivalitet mellan Sverige och Norge. Men mellan de båda statliga spelbolagen Norsk Tipping och Svenska Spel finns ingen kamp om att vara bäst. Istället finns ett givande samarbete där vi utbyter erfarenheter och idéer angående vårt omsorgsarbete.
Norsk Tipping är en föregångare när det gäller omsorgssamtal och proaktiva samtal till kunder. De började med sina samtal i stor skala redan 2016. Så när vi på Svenska Spel skulle starta vårt pilotprojekt med omsorgssamtal 2017, var det naturligt att vi vände oss till dem för att ta del av deras erfarenheter och studera deras arbetssätt. Vi gjorde studiebesök och fick lära oss så mycket som var till stor hjälp inför starten av våra egna omsorgssamtal.
De lärdomarna tog vi med oss när vi sedan drog igång vårt storskaliga arbete med omsorgssamtal i samband med omregleringen av spelmarknaden 2019. Sedan dess har vårt team med omsorgskommunikatörer och teamet på Norsk Tipping träffats regelbundet. Till en början var det framför allt fysiska möten, men sedan övergick det till digitala när pandemin gjorde oss tvungna att ändra arbetssätt.
Det finns en del skillnader i förutsättningar då vi bland annat har två olika nationella lagstiftningar att följa. Men på det stora hela går våra uppdrag ut på samma sak, att kontakta kunder som uppvisar ett potentiellt riskfyllt spelbeteende och tillsammans med kunderna utforska vilken typ av förändring de är i behov av.
Vi ses ungefär var tredje månad och syftet med våra möten är att uppdatera oss kring vad som har hänt hos respektive bolag och att ge varandra tips och inspiration kring arbetssätt och lösningar. Det är alltid lika spännande att få dela erfarenheter och höra vilka lärdomar de fått i sitt omsorgsarbete.
Ett exempel på en erfarenhet hos Norsk Tipping som vi på Svenska Spel har kunnat dra nytta av, är hur vi på bästa sätt får kunden att lyfta luren när vi ringer. Alltså att uppnå en hög svarsfrekvens. Norsk Tipping började skicka sms till sina kunder efter att de inte svarat vid två försök. I sms:et berättade de att det var Norsk Tipping som sökt kunden och att det var från spelansvarsavdelningen. Det ledde till en kraftigt ökad svarsfrekvens och med det positiva resultatet så var det inte svårt för vårt team på Svenska Spel att införa samma sak hos oss, och även vi såg fina resultat i svarsfrekvensen. På samma sätt har vi på Svenska Spel delat med oss av våra erfarenheter.
Kanske finns det ändå en gnutta konkurrens mellan Norge och Sverige, för när vi kommer hem med nya idéer efter våra möten med Norsk Tipping så är det alltid ett bra argument att med glimten i ögat kunna säga: Det här har de redan gjort i Norge och det fungerar jättebra där!
SOFIE LINDHE NORDENHALL
Omsorgskommunikatör, Svenska Spel