Ett omsorgsfullt och hållbart år
För drygt ett år sedan så flyttade vår omsorgskommunikation till avdelningen Hållbarhet & Spelansvar. Jag tänkte därför att det skulle passa bra att summera vad som har hänt kring vårt arbete det senaste året. När jag satte mig och gjorde en lista så insåg jag att det var mycket! Så för att det inte ska bli en hel roman får jag lov att göra en topp-5.
- Den största förändringen är att vi har blivit så många fler. För ett år sedan var vi tre omsorgskommunikatörer som jobbade med omsorgssamtal. Idag är vi fem som ringer omsorgssamtal och dessutom ytterligare fem kollegor som ringer samtal av mer proaktiv karaktär, vi kallar dem spelkollssamtal. Spelkollssamtalen kom till som en tillfällig åtgärd i och med pandemin, då vi tidigt ville kontakta kunder som nyligen börjat spela på de mest riskfyllda spelen och informera dem om våra spelansvarsverktyg. Vi är alltså nu totalt tio medarbetare som ringer våra kunder och pratar om ansvarsfullt och hållbart spelande! Spelkollssamtalen har också blivit så uppskattade av våra kunder att vi bestämt att fortsätta med dem som en permanent funktion.
- Det är också snart ett år sedan som vi började ringa kunder som vill häva sin spelpaus. Det handlar alltså om spelpauser som gäller tillsvidare, men med en minimigräns på 1 eller 3 år. Efter att tidsgränsen har passerat så kan kunden kontakta Svenska Spel för att få sin paus hävd. Tidigare gjordes det av vår kundservice, men vi såg att även här finns ett behov av att ha ett omsorgssamtal innan kunden öppnas upp för spel igen. När vi pratar med kunden så utforskar vi bland annat varför kunden valt att ta en paus, hur det varit under pausen och vad som gör att kunden nu vill börja spela igen. Ofta resulterar samtalen i att kunden väljer att pausa sig på en enskild spelform, sänker sina gränser eller till och med förlänger spelpausen.
- I oktober så fick vi också ett nytt ärendehanteringssystem, alltså ett helt eget system bara för omsorgsärenden. Det har byggts från grunden för att på bästa sätt förenkla och effektivisera vårt arbete och vi har fått vara med från början för att utforma och testa det. Det ger oss mer tid till att göra det som är viktigast för oss, att kontakta våra kunder och hjälpa dem reflektera över sitt spelande.
- Vi har också jobbat en hel del med att sprida kunskap om vårt arbete och utveckla våra samarbeten inom företaget. Bland annat har vi gjort ett arbete tillsammans med vår kundservice för att fördjupa kunskapen om spelproblem, hur man hanterar svåra samtal och fångar upp tecken på spelproblem i mötet med kunden. Det var mycket givande för oss alla och har förbättrat samarbetet och vårt gemensamma arbetssätt. Vi är också delaktiga i arbetet med att utforma en ny webbaserad spelansvarsutbildning som riktar sig till alla våra kollegor, ombud, affärspartners och idrottsförbund.
- Sist men inte minst så har vi fått ett jättebra nytt verktyg som vi kan erbjuda våra kunder för att hjälpa dem att behålla kontrollen över sitt spelande. Det är möjligheten att låsa sina spelgränser så att de inte går att höja. Precis som med spelpauserna kan man välja att låsa sina gränser i 3 månader, 6 månader, 1 år eller 3 år, men de låsta gränserna gäller alltid tillsvidare. Innan en kund kan välja att höja sina gränser igen så behöver hen få ett nytt omsorgssamtal med oss och först efter det kan vi låsa upp gränserna. Det här verktyget känns extra roligt då initiativet till det kommer från oss omsorgskommunikatörer, en insikt som vi fått från kunderna vi pratar med.
Jag konstaterar att det har varit ett händelserikt år och att vi verkligen är på rätt plats inom organisationen. Vi är en del av kärnverksamheten när det gäller vårt spelansvar och vi har stor möjlighet att påverka utvecklingen av spelansvaret och dela med oss av de insikter som våra kunder ger oss.
SOFIE LINDHE NORDENHALL
omsorgskommunikatör, Svenska Spel
