Att läsa mellan raderna och upptäcka spelproblem

På Svenska Spel använder vi oss av flera olika metoder för att upptäcka riskfyllt spelande hos våra kunder. Bland annat kan vi upptäcka det genom kundernas spelbeteende och insättningsmönster. Men det är lika viktigt att fånga upp när kunder själva signalerar att de inte mår bra av sitt spelande, vilket de kan göra både genom ett självtest på Min spelkoll, eller i direktkontakt med vår kundservice.

Det finns också kunder som kontaktar oss, utan att deras egentliga syfte är att reflektera över sitt eget spelande, men där vi ändå uppfattar att kunden inte verkar må så bra. Det är de kontakterna jag tänkte fokusera på i det här blogginlägget. Vad är det vi ska hålla utkik efter i våra kontakter med kunderna? Vad är det vi kan läsa mellan raderna för att upptäcka spelproblem?

Ilska och stress kopplat till att inte kunna spela. Självklart kan vem som helst bli irriterad och arg om saker inte går som man har tänkt sig, även när det gäller att kunna lägga sitt spel, till exempel i samband med överföringsproblem eller andra tekniska störningar. Men de allra flesta brukar lugna ner sig när de får en förklaring på varför det inte har gått och om man eventuellt kan göra något för att lösa problemet. Det som kan signalera spelproblem är om kunden blir oproportionerligt arg i förhållande till situationen, kanske rent av tappar kontrollen och går till personangrepp och blir hotfull. Det tyder på att förväntan att få spela påverkar personen oerhört mycket och när förväntningen inte infrias så skapar det en stor besvikelse och frustration.

Ilska och anklagelser över ”fel” resultat. Som de flesta vet så kan det hända mycket oförutsett inom sportens värld. Bland annat inställda eller uppskjutna matcher som gör att matchresultat måste lottas, eller att resultat stryks och därför minskar oddset på kupongen. Inte sällan kan en problemspelare ha satsat sina sista pengar, eller pengar som skulle ha gått till någonting annat, på ett spel. Om spelet sedan inte genererar vinst kan det leda till en omedelbar emotionell och ekonomisk kris. Om en kund tar kontakt efter till exempel ett lottat resultat och visar upp en orimlig ilska eller frustration, kan det vara ett tydligt tecken på att personen inte mår bra av sitt spelande.

Arga, hotfulla eller otrevliga mejl, till synes utan anledning. Det hör inte till vanligheterna att det kommer in sådana här mejl, men det händer ändå ibland. Och de kommer inte bara till vår kundservice, utan kan ibland hamna hos helt andra personer i företaget. Att få ett sådant mejl kan vara väldigt obehagligt, särskilt om man som anställd inte arbetar med kundkontakt i vanliga fall. Avsändaren kanske använder ett väldigt grovt språk och kommer med hot och anklagelser, både mot mottagaren och företaget. Men återigen så är den starka ilskan ett tydligt tecken på att personen som skrivit mejlet inte mår bra och det kan mycket väl vara spelandet som orsakar det. De kunderna måste vi ta på allvar.

Så vad händer när vi stöter på kunder som uppvisar dessa beteenden? Om personen har tagit kontakt med kundservice så har medarbetarna kompetens och erfarenhet för ett inledande samtal med kunden om dennes spelande och mående. I många fall hänvisar de sedan kunden vidare till ett samtal med oss omsorgskommunikatörer, där vi vidare utforskar personens behov av stöd och åtgärder.

Om en kund med det beteendet kontaktar andra anställda inom företaget så rekommenderar vi att de vidarebefordrar informationen direkt till oss omsorgskommunikatörer. Vår erfarenhet är att i de flesta fall så kan en kontakt som inleds i ilska och frustration, vändas till en positiv och stärkande upplevelse för kunden. Många människor som mår dåligt kan påbörja en förändring helt enkelt genom att bli sedda och lyssnade på.

SOFIE LINDHE NORDENHALL
Omsorgskommunikatör, Svenska Spel