”Hur mycket tror du att du har förlorat? Är det okej för dig?”

Anna-Karin och Therese på Svenska Spels kundsupport i Visby är två av sju medarbetare som sedan i höstas ringer och pratar med kunder i riskzonen – personer som spelar på ett sätt som sänder varningssignaler i Svenska Spels system. Det handlar om att hjälpa människor att bryta mönster innan de hamnar i ett spelberoende.

– Vi riktar in oss på tre grupper, förklarar Therese. Dels är det kunder som själva har bedömt sig själva som ”röda” i vårt självtest, dels personer som förlorat mer än 8 000 kronor den senaste månaden, dels yngre spelare som förlorat mer än 4 000 kronor senaste månaden.

Den sistnämnda gruppen är lite speciell:

– De lite yngre killarna kan ha en stöddig attityd i början – de vill ju vara lite ”kungar”, säger Anna-Karin. Men det brukar vända redan under själva samtalet, när man berättar för dem hur mycket de har förlorat på bara några månader. De får lite perspektiv och börjar fundera. Och det är många av dem som ringer tillbaka senare och vill spärra sig eller sänka sina maxgränser.

– Vi kommer inte med några pekpinnar, säger aldrig ”vi tycker att du borde”. Det är mera: ”Är du medveten om att du har förlorat såhär mycket? Och är det okej för dig?” Vi kan inte tvinga någon att spela mindre. Men vi kan så ett frö och göra dem medvetna.

Någon enstaka som blir uppringd vill inte prata med Svenska Spels medarbetare när de ringer upp. Men de flesta är bara tacksamma.

– Ofta har de helt enkelt inte koll på hur mycket de spelar, berättar Therese. Vi brukar fråga: ”Hur mycket tror du att du har förlorat på sistone. ”2 000 kanske?” ”Nej, lägg på en nolla. Vad tänker du om det?”

Om kunden vill ändra sitt spelbeteende, så står Svenska Spels medarbetare till tjänst. Det kan handla om allt från att hjälpa kunden att spärra sig helt från spel till att förklara hur de kan använda verktygen på Svenska Spels webbplats för att få bättre koll på spelandet eller sätta stramare gränser.

Den grupp på Svenska Spel som ringer till kunder i riskzonen har fått en utbildning i motiverande samtal från Sustainable Interaction, ett företag specialiserat på beteendevetenskap. Dessutom har man haft stort utbyte med kollegorna på statliga norska spelbolaget Norsk Tipping, som arbetat med den här typen av samtal i flera år.

– I början var vi ju rädda att kunderna skulle bli arga när vi ringde upp, även om de har gett oss sitt godkännande. Men de flesta tycker mer: ”Fan, vad bra att ni ringer!”, skrattar Therese.

I nuläget får Svenska Spel endast kontakta spelare som gett sitt aktiva medgivande till det. Det innebär att många spelare med risk att utveckla ett spelberoende blir utan stöd.

Men med den nya spellagstiftningen som träder i kraft 1 januari 2019, så lär detta ändras. Då blir samtliga spelbolag, som vill ha licens för den svenska marknaden, skyldiga att kontakta kunder som visar tecken på problemspelande. Var den gränsen går och hur kontakten ska ske har dock ännu inte kommit några direktiv kring.

Vad är det tyngsta med att ringa den här typen av samtal?

– När man märker att det inte bara är spel som är problemet! säger både Therese och Anna-Karin.

–  Ibland hamnar man i samtal där hela livet har havererat – spelproblemen är bara en liten del. Men då kan vi i alla fall hjälpa dem med det. Och så hoppas man att de märker att det är bra att samtala om sina problem, att det kanske kan bli en öppning för att även orka ta hand om de andra problemen. Men det är svåra samtal.

Det finns också solskenshistorier. Therese blev själv uppringd för ett tag sedan av en kille som förklarade att han ville sluta spela. ”Du pratade med min bror förra veckan och hjälpte honom att spärra sig från spel. Nu skulle jag också vilja göra det!”

Med de erfarenheter som ni nu har – skulle ni vilja ge något råd till spelbolagen inför framtiden?

– Spelansvar måste få kosta, säger Therese. Branschen måste förstå det.

– Ja, det är ett ansvar som spelbolagen ska ta, skjuter Anna-Karin in. Om vi ser att något verkar tokigt, så måste vi reagera. Det handlar om omtanke.